Возвраты и реэкспорт

Возврат посылки, реэкспорт, возврат товара в магазин США, компенсации и обращения в поддержку.

Возврат посылки из страны получателя

Что делать, если я не забрал посылку в ПВЗ или на почте?
Правила зависят от тарифа.
Тарифы Universal и Эконом. Перевозчик хранит посылку 15 дней. Невостребованная посылка возвращается в наш логистический хаб в Европе, откуда её можно повторно переотправить. Возврат в США невозможен, повторная отправка возможна только в Россию. Реэкспорт и повторная отправка — платные услуги. При отказе от повторной отправки посылка утилизируется, стоимость утилизации равна стоимости реэкспорта. Получателя и адрес доставки можно изменить в пределах России за отдельную плату. Смена данных в декларации невозможна.
Тарифы СДЭК (Superfast, Fastbox, Экспресс).
- Постамат — 3 дня. Продление хранения в постамате недоступно.
- ПВЗ — 7 дней, с возможностью платного продления ($0.5 в сутки).
Если посылка не была вовремя получена в постамате, она перемещается в ближайший ПВЗ — точный адрес уточняйте в поддержке. У тарифов СДЭК реэкспорта нет: если посылка не востребована и в течение 5 дней после окончания хранения не согласовано платное продление, она подлежит утилизации. Утилизация бесплатная.
Тарифы USPS, FedEx, DHL.
- FedEx и DHL — курьерская доставка. Обычно делается несколько попыток доставки (чаще всего до трёх). Невостребованная посылка возвращается в США.
- USPS — доставка до почтового отделения, срок хранения 15 дней. Невостребованная посылка возвращается в США.
Реэкспорт оплачивается отдельно.
Когда посылка возвращается и становится доступна для переотправки, мы напишем вам в тикет и укажем стоимость реэкспорта, повторной отправки и возможные дополнительные действия. Сроки переоформления сжатые и устанавливаются логистами — важно не пропускать тикет от нас, вовремя предоставить данные и оплатить услугу.
Что такое реэкспорт и сколько он занимает?
Реэкспорт — это возврат посылки в наш логистический хаб в Европе или на склад в США (только для USPS, FedEx, DHL), когда таможня страны получателя её не пропустила (запрещённый товар, превышение лимита беспошлинного ввоза, ошибка в декларации и т. д.) либо посылка не была получена вовремя и срок хранения в отделении истёк.
Срок реэкспорта — обычно 2–6 месяцев, в отдельных случаях до полугода, в зависимости от перевозчика и страны. Срок определяют логистические компании, мы его ускорить не можем.
Что происходит с посылкой после реэкспорта?
Прежде всего, получателю важно самостоятельно отслеживать этапы доставки посылок USPS, FedEx и DHL.
Тариф USPS. Если посылка возвращается на склад (причина обычно указана на почтовом лейбле), стоимость первоначальной отправки не возвращается. Посылка добавляется в личный кабинет как новая входящая. Доступны два варианта повторной отправки:
1. Бесплатный. После возврата на склад создайте тикет и запросите повторную отправку по тому же почтовому лейблу без новой оплаты. Склад снимает с посылки уведомления от таможни и повторно передаёт её курьеру. Важно: при таком варианте отслеживание посылки недоступно до её поступления в страну назначения, все виды страхования теряются, остаётся высокая вероятность повторного возврата на склад.
2. Платный (рекомендуемый). Переоформите посылку как обычную входящую и отправьте другим тарифом (FedEx, DHL). Оплачивается новая стоимость доставки по выбранному тарифу.
Тарифы FedEx и DHL. Первоначальная стоимость доставки не возвращается. Вам нужно самостоятельно отслеживать возврат посылки и периодически уточнять в тикете, не прибыла ли она на склад. Реэкспорт — платная услуга, счёт выставляется логистами спустя 1–2 месяца после физического возврата посылки на склад. После оплаты счёта мы добавляем посылку в ЛК, и её можно повторно оформить на отправку. До оплаты реэкспорта добавить посылку в ЛК невозможно.
Когда посылка возвращается на склад в США, вы получаете уведомление в личном кабинете и на email (для USPS автоматически, по остальным тарифам лучше отслеживать самостоятельно). Доступные действия:
- Переотправить в ту же страну другим тарифом или перевозчиком.
- Отправить в другую страну (Казахстан, Беларусь, Армения и другие).
- Разделить посылку и отправить только разрешённые товары.
- Вернуть товар в магазин, если окно возврата ещё открыто.
- Утилизировать посылку.
Можно ли отправить посылку в другую страну, если она вернулась?
Да. После того как посылка пришла на склад в США после реэкспорта, вы можете указать адрес получателя в любой стране, куда мы доставляем. Стоимость рассчитывается заново по тарифу выбранной страны.
Что происходит со страховкой при возврате?
При реэкспорте теряется любой вид страхования.
Страховая стоимость посылки сохраняется до момента получения посылкой статуса об отправке на возврат — в пути во время возврата страховка уже не действует. При утилизации посылки страховая сумма на баланс не возвращается.

Возврат товара в магазин США

Можно ли вернуть товар обратно в магазин?
Возврат возможен только для самостоятельных покупок. Товары, выкупленные нашими операторами по услуге выкупа, обратно в магазин не возвращаются — только в случае явного брака или несоответствия.
Если товар ещё на нашем складе в США и не отправлен в посылке, возврат возможен. Понадобится возвратная этикетка от магазина или адрес для возврата.
1. Зайдите в свой аккаунт на сайте магазина и запросите возврат. Большинство крупных магазинов (Amazon, Macy's, Nordstrom, Sephora и др.) генерируют возвратный PDF-лейбл в пару кликов.
2. Скачайте лейбл или запросите адрес для возврата. Возвратный лейбл должен быть в формате PDF и содержать информацию об отправителе, получателе и трек-номер. Пример такого лейбла есть на любой вашей входящей посылке. Возврат по QR-коду и передача курьеру без лейбла недоступны.
3. Перейдите в раздел «Посылки на складе», найдите нужную посылку, нажмите на значок «+» под ней и выберите «Вернуть в магазин».
4. В открывшемся окне введите адрес и необходимые данные для возврата или прикрепите возвратный лейбл в формате PDF.
Сколько стоит возврат товара в магазин?
Наша комиссия за возврат — $10.
Если магазин выдал предоплаченный возвратный лейбл — оплачивается только наша комиссия. Если лейбла нет, мы можем помочь его сгенерировать: для этого нужен полный адрес возврата (получатель, адрес, индекс, телефон, email). В этом случае стоимость складывается из нашей комиссии и стоимости отправки по США — она рассчитывается индивидуально и зависит от адреса доставки и габаритов посылки.
Услуга оплачивается с баланса в личном кабинете.
Сколько времени даётся на возврат товара?
Сроки зависят от магазина. Как правило — до 30 дней с момента покупки. Возврат клиент согласовывает непосредственно с магазином, так как покупка личная и мы не можем заранее знать, закрылось ли окно возврата и возможен ли он в конкретном случае (брак, не тот размер, не понравилось, больше не нужно).
Если окно возврата у магазина уже закрылось, оформить возврат мы не сможем.
Куда магазин вернёт мне деньги за товар?
Магазин возвращает деньги напрямую на вашу банковскую карту или способ оплаты, которым вы расплачивались. На наш баланс они не приходят.
Срок обычно 3–14 дней после того, как магазин получит возврат. Если магазин не вернул деньги в этот срок — пишите в его поддержку, мы на это повлиять не можем.
Можно ли вернуть товар, если посылка уже отправлена в Россию или СНГ?
Да, если окно возврата позволяет. Товар можно вернуть на наш склад в США за свой счёт, а с нашего склада оформить возврат в магазин по стандартным правилам и с нашей комиссией. Для отправки из России в США рекомендуем Почту России или Боксберри.
Что делать, если магазин прислал не тот товар или повреждённый?
Мы рекомендуем пользоваться услугой «фото вложения» при приёмке, чтобы убедиться, что магазин прислал правильный товар надлежащего качества.
- Если покупка оформлена через наш выкуп — мы связываемся с магазином и решаем вопрос.
- Если это самостоятельная покупка — вы обращаетесь в магазин сами с фото и либо запрашиваете компенсацию, либо возвращаете товар.
При необходимости:
1. Откройте входящую посылку и закажите фото или видео её содержимого.
2. В комментариях при оформлении услуги обязательно напишите, что именно нужно детально отобразить.
3. Если на фото выявлен брак, повреждение или не тот товар:
  - наш выкуп — создайте тикет, укажите номер заказа и суть претензии, мы обратимся к продавцу для обмена или возврата средств (если окно возврата ещё открыто);
  - самостоятельная покупка — как можно быстрее обратитесь к продавцу для решения вопроса о возврате, обмене или компенсации.
Если товар повреждён при транспортировке (а не при покупке) — см. раздел «Возврат денег и компенсации» выше.

Возврат денег и компенсации

Как вернуть деньги, списанные за услугу по ошибке?
Если с баланса списалось за услугу, которую вы не заказывали или которая не была оказана (например, оплата хранения при своевременной оплате доставки, экспресс-сборка при обычной сборке, дополнительные услуги), создайте тикет с темой «Возврат средств» и укажите:
- номер посылки или ID транзакции;
- дату списания;
- что именно было не так.
Проверим списание и вернём на баланс в течение 1–3 рабочих дней.
Как вернуть деньги с баланса на карту?
Вывод с баланса доступен через раздел «Вывод баланса» в личном кабинете.
- Срок обработки на нашей стороне — 1–3 рабочих дня.
- Срок зачисления на карту — 1–5 рабочих дней, зависит от банка.
Вывод производится тем же способом, которым пополнялся баланс (на ту же карту или кошелёк).
Комиссия:
- вывод на криптокошелёк — $3 (минимальная сумма вывода $3);
- вывод на карту — примерно равна сумме, удержанной при пополнении;
- вывод на PayPal — примерно равна сумме, удержанной при пополнении.
Положена ли компенсация, если посылка пришла повреждённой по вине перевозчика?
Да, если оформлена страховка (она включена автоматически на большинстве тарифов).
Обязательно нужно:
- снять видео распаковки посылки — должно быть видно, что посылка не вскрыта, хорошо виден лейбл и общий вид;
- при получении в отделении почты или ПВЗ составить акт несоответствия или повреждения вместе с сотрудником отделения.
Без официального акта от почтовой или курьерской службы оформить и получить страховую выплату невозможно.
Порядок действий:
1. При получении посылки в отделении или ПВЗ сделайте фото и видео распаковки, повреждений упаковки и содержимого.
2. Создайте тикет с темой «Страховой случай» в течение 3 дней после получения.
3. Приложите фото, видео и акт, составленный на почте или ПВЗ (чеки магазина — если есть).
4. Мы оформляем страховой случай у перевозчика. Выплата приходит на ваш баланс после рассмотрения.
Сроки:
- рассмотрение страховой при повреждении — 2–6 недель, зависит от перевозчика;
- розыск при утере — до 90 рабочих дней;
- после признания утери выплата занимает ещё 30 рабочих дней.

Чего мы не делаем

Чего мы не делаем?
- Не спорим с магазином за возврат денег. Если магазин получил возврат, но не вернул деньги на карту — это остаётся между вами и магазином.
- Не возвращаем деньги за доставку, если посылка была успешно доставлена, а получатель передумал.

Куда писать по вопросам возврата

Куда писать по вопросам возврата?
Если покупка самостоятельная — писать нам не нужно, вопрос решается с магазином напрямую.
Если заказ оформлен через нашего байера или оператора — создайте тикет с темой «Возврат», опишите суть претензии и приложите фото и видео.
Время ответа (рабочее время, МСК):
- обычный тикет — до 24 часов;
- срочный тикет — 1–3 часа.
Если вопрос срочный (истекает окно возврата в магазине, скоропортящееся содержимое) — добавьте в тему пометку «СРОЧНО».